Hướng dẫn triển khai Kế hoạch số 02-KH/BCĐTW
Mục tiêu triển khai Kế hoạch số ngày 19/6/2025 của Ban chỉ đạo Trung ương về thúc đẩy chuyển đổi số liên thông, -KH/BCĐTW đồng bộ, nhanh, hiệu quả đáp ứng yêu cầu sắp xếp tổ chức bộ máy của hệ thống chính trị.
1. Hướng dẫn hành động
Hướng dấn hành động dành cho các đồng chí cán bộ, công chức tại UBND cấp xã mới, đặc biệt là các thành viên Tổ Ứng cứu công nghệ và nghiệp vụ và cán bộ làm việc tại Bộ phận Một cửa.
Cấp xã là "pháo đài" tại cơ sở, là nơi trực tiếp phục vụ người dân, tạo lập dữ liệu ban đầu và là hình ảnh của chính quyền sau sáp nhập. Sự chuyên nghiệp, trách nhiệm, tận tâm và chủ động của cấp xã sẽ quyết định thành công của cả chiến dịch trong mắt người dân.
2. Hướng dẫn thành lập Tổ Ứng cứu
Để đảm bảo khả năng hỗ trợ tại chỗ nhanh chóng, UBND cấp xã mới có trách nhiệm ra quyết định thành lập Tổ Ứng cứu công nghệ và nghiệp vụ (gọi tắt là Tổ Ứng cứu)
- Thành phần nòng cốt:
+ Tổ trưởng: 01 đồng chí Lãnh đạo UBND xã phụ trách.
+ Tổ phó: Cán bộ Văn phòng - Thống kê hoặc cán bộ có năng lực tốt về CNTT.
+ Thành viên: Các cán bộ tại Bộ phận Một cửa; Các thành viên tiêu biểu của Tổ Công nghệ số cộng đồng (đoàn viên thanh niên, giáo viên tin học, hội viên các đoàn thể năng nổ, am hiểu công nghệ, …).
- Nguyên tắc hoạt động: Chủ động, linh hoạt, "cầm tay chỉ việc", có mặt kịp thời khi người dân cần và khi hệ thống gặp sự cố.
- Nhiệm vụ hàng ngày: Kiểm tra hạ tầng, hỗ trợ người dân đây là các công việc bắt buộc phải thực hiện vào đầu mỗi buổi làm việc để đảm bảo sự sẵn sàng phục vụ.
+ Kiểm tra đầu ngày (Thực hiện bởi cán bộ Bộ phận Một cửa): (1) Mạng Internet: Kiểm tra kết nối mạng có ổn định không? Tốc độ truy cập có đảm bảo không? (2) Máy tính: Khởi động tất cả các máy tính tại quầy, bảo đảm hoạt động bình thường; (3) Máy in, máy scan: In thử, scan thử một trang để bảo đảm các thiết bị ngoại vi sẵn sàng; (4) Hệ thống phần mềm: Đăng nhập vào Hệ thống thông tin giải quyết TTHC, kiểm tra có truy cập được không; (5) Tài liệu, biểu mẫu: Kiểm tra khu vực chờ của người dân có đầy đủ tài liệu hướng dẫn, mã QR để tải biểu mẫu, thông tin về TTHC hay không.
+ Nếu có bất kỳ mục nào không đạt, phải báo cáo ngay theo quy trình tại mục 9.3.
- Nhiệm vụ thường trực của Tổ Ứng cứu:
+ Luôn có thành viên túc trực tại khu vực Bộ phận Một cửa để sẵn sàng hỗ trợ.
+ Chủ động quan sát: Phát hiện những người dân có biểu hiện lúng túng, gặp khó khăn để chủ động lại gần hỏi và hỗ trợ, không đợi người dân phải lên tiếng.
+ Hướng dẫn quy trình mới: Giải thích, hướng dẫn cặn kẽ cho người dân về quy trình nộp hồ sơ trực tuyến trên Cổng DVC Quốc gia.
+ Hỗ trợ kỹ thuật tại chỗ: Giúp người dân tạo tài khoản, sử dụng ứng dụng VNeID, nộp hồ sơ trực tuyến trên các máy tính dùng chung, ký số, thanh toán trực tuyến...
3. Quy trình báo cáo sự cố
Quy trình báo cáo sự cố (Qua Zalo/Hotline/ứng dụng di động...) Khi phát sinh sự cố, phải báo cáo ngay để được hỗ trợ kịp thời, tránh làm người dân phải chờ đợi lâu, quy trình như sau:
- Bước 1: Xác định loại sự cố và kênh báo cáo phù hợp:
+ Sự cố đơn giản (máy in hết giấy, lỗi đăng nhập tài khoản...): Cán bộ tại Bộ phận Một cửa báo cáo trực tiếp cho Tổ trưởng Tổ Ứng cứu của xã để xử lý ngay.
+ Sự cố phức tạp (mất mạng Internet, sập hệ thống phần mềm, lỗi kết nối cơ sở dữ liệu quốc gia, chuyên ngành): (1) Báo cáo ngay cho Tổ trưởng Tổ Ứng cứu của xã; (2) Tổ trưởng Tổ Ứng cứu ngay lập tức báo cáo qua kênh liên lạc nhanh (Nhóm Zalo/Hotline) cho Tổ Công tác tỉnh và Tổ Đối ứng của doanh nghiệp CNTT tại địa phương (theo danh bạ tại Phụ lục IX).
- Bước 2: Cung cấp thông tin đầy đủ khi báo cáo:
+ Mô tả rõ sự cố: Ví dụ: "Mất kết nối mạng toàn bộ Bộ phận Một cửa", "Không thể đăng nhập vào hệ thống iGate, báo lỗi 'Gateway Timeout'"….
+ Thời điểm phát sinh: Ví dụ: "Từ 8h15 sáng nay".
+ Ảnh hưởng: Ví dụ: "Toàn bộ hoạt động tiếp nhận hồ sơ đang bị dừng lại".
+ Chụp ảnh/quay video màn hình lỗi gửi kèm để bộ phận kỹ thuật dễ dàng chẩn đoán.
- Bước 3: Thông báo cho người dân:
- Trong khi chờ khắc phục, cán bộ Bộ phân Một cửa phải chủ động, lịch sự thông báo cho người dân: "Kính thưa các bác, các anh chị, hệ thống của chúng tôi đang gặp sự cố kỹ thuật tạm thời. Các cán bộ kỹ thuật đang khẩn trương khắc phục để hệ thống sớm hoạt động trở lại. Rất mong các bác, các anh chị vui lòng chờ thêm ít phút và thông cảm cho sự bất tiện này. Xin chân thành cảm ơn!".
- Chủ động hướng dẫn người dân các thủ tục có thể làm trước trong khi chờ (điền vào đơn giấy, sắp xếp hồ sơ...).
4. Hướng dẫn hỗ trợ người dân
Hướng dẫn hỗ trợ người dân yếu thế và xử lý các tình huống thường gặp (người cao tuổi, người khuyết tật, người không có điện thoại thông minh), nội dung:
- Nguyên tắc: "Phục vụ tại chỗ, trọn gói".
- Hành động: Thành viên Tổ Ứng cứu sẽ trực tiếp làm thay cho người dân toàn bộ các thao tác trên môi trường điện tử, cụ thể thực hiện: (1) Nhận hồ sơ giấy từ người dân; (2) Sử dụng tài khoản công vụ hoặc hỗ trợ tạo tài khoản cho người dân để đăng nhập; (3) Scan hồ sơ và nhập liệu, nộp hồ sơ trực tuyến thay cho người dân; (4) Thu phí, lệ phí trực tiếp (nếu có) và sử dụng tài khoản của đơn vị để thanh toán trực tuyến; (5) In giấy hẹn điện tử và trao tận tay cho người dân; (6) Khi có kết quả, chủ động liên hệ (gọi điện) để báo cho người dân đến nhận hoặc gửi qua bưu điện.
- Xử lý các tình huống thường gặp:
+ Tình huống 1: Người dân quên mật khẩu tài khoản Cổng DVC quốc gia/ứng dụng VneID: Hướng dẫn cho người dân sử dụng chức năng "Quên mật khẩu" trên giao diện đăng nhập và hỗ trợ họ thực hiện các bước để lấy lại mật khẩu.
+ Tình huống 2: Người dân không có tài khoản ngân hàng để thanh toán trực tuyến: Hướng dẫn người dân nộp tiền mặt tại quầy. Cán bộ Bộ phận Một cửa sẽ tiếp nhận tiền mặt hoặc hỗ trợ người dân thực hiện thanh toán trực tuyến qua tài khoản công vụ hoặc các phương thức thanh toán khác (ví điện tử, QR code của đơn vị) để thực hiện thanh toán cho hồ sơ.
+ Tình huống 3: Hệ thống chạy chậm, người dân phải chờ lâu: Hướng dẫn: Luôn giữ thái độ niềm nở, chủ động giải thích nguyên nhân (ví dụ: "Do hệ thống mới vận hành, lượng truy cập lớn nên có thể hơi chậm, mong các bác, các anh/chị thông cảm!"). Chủ động mời người dân ngồi chờ tại khu vực có đủ ghế, nước uống, hỗ trợ chu đáo trong thời gian chờ đợi.
+ Tình huống 4: Người dân thắc mắc về các thay đổi TTHC sau sáp nhập: Hướng dẫn: Cán bộ phải nắm vững các thay đổi về thẩm quyền, địa điểm giải quyết TTHC. Bình tĩnh, nhiệt tình giải thích cho người dân, chỉ dẫn họ đến đúng nơi cần đến hoặc cung cấp số điện thoại của bộ phận có thẩm quyền để người dân liên hệ. Tuyệt đối không trả lời qua loa hoặc nói "không biết".
5. Mẫu Quyết định
Về việc thành lập Tổ Ứng cứu Công nghệ và Nghiệp vụ hỗ trợ giải quyết thủ tục hành chính tại xã/phường/thị trấn [Tên xã]
“ỦY BAN NHÂN DÂN XÃ/PHƯỜNG/THỊ TRẤN CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
[TÊN XÃ] Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
Số: ....../QĐ-UBND [Tên Xã], ngày ...... tháng 6 năm 2025
QUYẾT ĐỊNH
CHỦ TỊCH ỦY BAN NHÂN DÂN XÃ/PHƯỜNG/THỊ TRẤN [TÊN XÃ]
- Căn cứ Luật Tổ chức chính quyền địa phương ngày 19/6/2015 và Luật sửa đổi, bổ sung ngày 22/11/2019;
- Căn cứ Kế hoạch hành động số ....../KH-BCĐ ngày .../6/2025 của Ban Chỉ đạo tỉnh/thành phố [Tên Tỉnh/Thành phố];
- Xét đề nghị của Công chức Văn phòng - Thống kê,
QUYẾT ĐỊNH:
Điều 1. Thành lập Tổ Ứng cứu Công nghệ và Nghiệp vụ hỗ trợ giải quyết thủ tục hành chính (gọi tắt là Tổ Ứng cứu) gồm các ông, bà có tên sau:
1. Tổ trưởng: Ông/Bà [Họ tên], Phó Chủ tịch UBND xã.
2. Tổ phó: Ông/Bà [Họ tên], Công chức Văn phòng - Thống kê.
3. Các thành viên:
- Các công chức làm việc tại Bộ phận Một cửa của xã.
- Ông/Bà [Họ tên], Bí thư/Phó Bí thư Đoàn Thanh niên xã.
- Mời Ông/Bà [Họ tên], Tổ trưởng Tổ Công nghệ số cộng đồng thôn/khu phố...
(Có thể bổ sung các thành viên tích cực khác như giáo viên, hội viên các đoàn thể...
Điều 2. Nhiệm vụ của Tổ Ứng cứu
1. Hỗ trợ người dân: Trực tiếp "cầm tay chỉ việc", hướng dẫn người dân, đặc biệt là người yếu thế, thực hiện các thủ tục hành chính trên môi trường điện tử tại Bộ phận Một cửa.
2. Xử lý sự cố cấp cơ sở: Tiếp nhận và xử lý ban đầu các sự cố đơn giản về hạ tầng, thiết bị (máy tính, máy in, mạng...).
3. Báo cáo kịp thời: Báo cáo ngay các sự cố phức tạp, vượt khả năng xử lý cho Tổ Công tác Tỉnh và Tổ đối ứng của Doanh nghiệp qua các kênh liên lạc đã được thiết lập.
4. Kiểm tra và đảm bảo vận hành: Thực hiện checklist kiểm tra hạ tầng, thiết bị, hệ thống vào đầu mỗi ngày làm việc.
Điều 3. Quyết định này có hiệu lực kể từ ngày ký. Các ông, bà có tên tại Điều 1 chịu trách nhiệm thi hành Quyết định này./.
CHỦ TỊCH
(Ký, ghi rõ họ tên, đóng dấu)”
Sổ tay hướng dẫn Kế hoạch 02/KH-BCĐTW